Zum Beispiel bei der „Hotline für Premiumkunden“ der Deutschen Post, mit der ich neulich konferierte. Mein Anliegen: Verschiedene Leser:innen unserer Zeitung „Evangelisches Frankfurt und Offenbach“ hatten angerufen, weil sie einen ganzen Packen von Ausgaben in ihrem Briefkasten vorgefunden hatten. Offenbar wollten sich einige Zusteller:innen die Arbeit erleichtern.

Aber kein Problem, denn tatsächlich ist die Hotline jederzeit erreichbar, vermutlich rund um die Uhr. Ich habe jedenfalls mehrfach dort angerufen, und es ging immer jemand ran. Und immer hörten mir die Personen geduldig zu, wenn ich das Problem schilderte. Nur war die Antwort immer dieselbe: Man gebe es weiter, jemand werde sich bei mir melden. Es gab offenbar eine zuständige Kollegin, die ich aber nicht direkt anrufen konnte. Beim ersten Mal war bei ihr leider besetzt, beim zweiten Mal war sie leider gerade in Mittagspause, und als ich am Nachmittag noch einmal nachhakte, war sie leider schon nach Hause gegangen.

Am nächsten Tag kam dann aber tatsächlich der ersehnte Anruf. Die zuständige Kollegin war am Telefon! Jetzt, jubilierte ich innerlich, würde sich jemand des Problems annehmen! Würde mir erklären, wo das Problem lag, wie es dazu kommen konnte, würde Vorschläge machen, um Abhilfe zu schaffen!

Ich hatte mich allerdings zu früh gefreut. Denn die zuständige Kollegin, so stellte sich heraus, war nicht dafür zuständig, das Problem zu lösen, sie war nur dafür zuständig, es an irgendjemanden wirklich Zuständigen weiterzuleiten. Ich fragte sie, wie es denn jetzt weiterginge. Das wisse sie leider auch nicht, sagte sie, sehr sehr freundlich.

Ich will nicht klagen. Ich konnte mein Anliegen lebendigen, mitfühlenden und empathischen Personen vortragen. Das Problem liegt klar bei mir. Warum stressen mich solche Situationen eigentlich so sehr? Warum habe ich Mühe, dann ruhig und freundlich zu bleiben? Die Leute am Telefon können ja schließlich nichts dafür!

Trotzdem kann ich es kaum erwarten, dass sie bald alle durch Künstliche Intelligenz ersetzt werden. Denn die kann ich dann wenigstens ganz ohne schlechtes Gewissen mal anschreien.